De factor ‘People’ binnen toeristische bedrijven is van grote waarde voor maatschappelijk verantwoord én inclusief ondernemen. Vertegenwoordigers van het MBO Friesland College, HBO opleidingen Saxion, NHL Stenden en BUas, programma CELTH, een ervaringsdeskundige, ondernemer en medewerker van attractiepark Walibi hebben in een online focusgroep een dialoog gevoerd over: ‘Op welke wijze moeten professionals in de vrijetijdssector toegerust zijn om mensen met een beperking op een gast- vrije manier te kunnen ontvangen?’
De resultaten en aanbevelingen van dit indicatieve onderzoek staan in dit artikel. Stellingen en opmerkingen van de participanten zijn daarbij door middel van quotes opgenomen. In dit artikel beschrijven we wat toeristische professionals nodig hebben om gasten met een be- perking te ontvangen. Daarna belichten we hoe dit door een bedrijf en binnen het onderwijs opgepakt kan worden. Het onderwijzen en trainen van kennis, vaardigheden en houding zijn essentieel. We sluiten af met de conclusie dat inclusief toerisme een dimensie toevoegt aan de professionaliteit van de toeristische sector.
Inclusief ondernemen = gewoon ondernemen!
De deelnemers aan het onderzoek vinden dat anno 2020 verondersteld mag worden dat onder- nemers in de toeristische sector zich bewust zijn van het belang van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Diversiteit, toegankelijkheid en inclusiviteit maken daar onderdeel vanuit. Het zit in het DNA van een onderneming: ‘Ik vind het echt iets wat bij het hebben van een bedrijf hoort, dat iedereen welkom is’, aldus een deelnemer uit de branche. Inclusief ondernemen impliceert feitelijk het verbreden van het aanbod. Daarbij is een goede balans tussen Profit, Planet en People cruciaal: ‘Iedere ondernemer probeert voor iedereen een zo’n leuk mogelijk dagje uit te organiseren. Maar er is ook nog zoiets als rendement’.
Meerdere deelnemers voegen daaraan toe met de woorden: ‘In de praktijk is het soms nog wel een groep die vergeten wordt, ook omdat het een klein onderdeel is van het totaal aantal bezoekers. Toch moet het in de gehele bedrijfsvoering meegenomen worden’. Over het algemeen lijkt de top van individuele toeristische organisaties op de hoogte van toegankelijkheid en inclusiviteit. Als dat niet zo is, worden ondernemers er op gewezen door brancheorganisaties, de overheid of bezoekers. Het onderwerp ‘toegankelijkheid en inclusiviteit’ staat daarmee nog in de kinderschoenen.
Binnen een organisatie ontbreekt soms implementatie: ‘Als de top goed op de hoogte is en goede kennis heeft maar het niet doorsijpelt naar de medewerkers op de werkvloer en er zijn heel veel personeelswisselingen, dan heeft het hele- maal geen nut’, aldus een deelnemer. De vraag is dan wat moeten medewerkers weten en kunnen om op het juiste moment in de klantreis het juiste aanbod te bieden aan gasten met een beperking (Duim, 2019). Daarover heeft de focusgroep van gedachten gewisseld. Hieronder wordt daar een weergave van gegeven.
Professionele toerusting: wat moeten medewerkers kennen en kunnen?
De basishouding van iedere medewerker moet zijn; doe vooral normaal en gastvrij. Een deelnemer verwoordde dat als volgt: ‘Het maakt niet uit wie je bent of wat je hebt, de bejegening moet allemaal op dezelfde manier gedaan worden. Wij maken daar geen onderscheid in’.
Een ander gaf echter aan dat we in Nederland nog niet zover zijn: ‘Mensen ervaren toch vaker een soort van handelingsverlegenheid in het contact met mensen met een beperking’. Dat is ook wel logisch omdat er veel jonge mensen werken in deze sector en het personeelsverloop hoog is. Deze medewerkers moeten dus – naast een training – nog veel leren over hoe om te gaan met mensen met een beperking.
